Contexto para Amazon
La evolución de la enfermedad COVID-19 sigue siendo sumamente dinámica, y los países luchan por contener el efecto devastador de su propagación. Si bien nuestra principal preocupación es de índole humanitaria y nos centramos en nuestra familia y amigos que se han visto afectados —y seguirán haciéndolo— en los últimos meses, también somos conscientes de que los acontecimientos trágicos a menudo conducen a cambios significativos y permanentes en la sociedad y el comportamiento humano. Muchas personas están, por primera vez, trabajando en remoto, realizando videoconferencias, haciendo la compra online o pidiendo comida a domicilio a restaurantes y teniendo que entretenerse sin poder disfrutar de acontecimientos deportivos en directo, ir a conciertos o acudir a bares y restaurantes. Aunque la COVID-19 constituye un acontecimiento único que no hemos vivido antes, podemos afirmar con confianza, basándonos en conmociones anteriores, que estos eventos suelen hacer las veces de catalizadores del cambio. Incluso cuando la vida vuelva a una cierta normalidad, muchos de estos nuevos comportamientos perdurarán.
Las empresas han tenido que aumentar notablemente su ancho de banda y su potencia informática para permitir que sus equipos trabajen total o parcialmente desde casa a una escala impensable antes de la pandemia. Esperamos que el trabajo en remoto siga teniendo una presencia mucho mayor después de la pandemia y que las empresas retengan esta valiosa capacidad. El comportamiento en cuanto a los viajes de negocios probablemente se verá afectado de forma permanente, en vista de que las empresas recurrirán en mayor medida a las videoconferencias. La transformación online de la sociedad se ha acelerado durante este periodo de confinamiento, dado que recurrimos a Internet para informarnos, comunicarnos, obtener bienes de primera necesidad y divertirnos. El uso de videojuegos online se disparó durante el confinamiento en China, la entrega de comida a domicilio solicitada por Internet se ha reforzado en Europa y el comercio electrónico lucha por dar respuesta a una demanda sin precedentes, al tiempo que la cancelación de los eventos deportivos, los estrenos cinematográficos y otros elementos de ocio nos lleva a hacer un uso masivo de otras opciones como Netflix, Amazon Prime y Disney + mientras estamos en casa. Todos estos servicios se basan en la nube, lo que impulsa un ingente interés por la inversión en este tipo de infraestructuras. Ya hemos asistido a cortes en los servicios en la nube en China y EE. UU. a medida que los operadores a hiperescala luchan por dar respuesta a este aumento de la demanda.
Análisis de Amazon y potencialidad de sus servicios
Amazon no solo es el líder del mercado en el comercio electrónico mundial y la infraestructura en la nube. Sin embargo, resulta importante comprender que el comercio electrónico y la infraestructura en la nube siguen representando (a febrero de 2020) tan solo una pequeña minoría de las ventas minoristas o el volumen de trabajo de TI. La propagación exponencial del coronavirus ha conllevado un aumento de la demanda de entrega de alimentos y productos para el hogar a domicilio solicitados en el canal online. Incluso antes del brote del virus, en el cuarto trimestre de 2019, Amazon registró cifras récord de nuevos clientes en su programa Amazon Prime, impulsadas por sus esfuerzos para ofrecer entregas en un día y por la ampliación de la oferta de su aplicación de vídeo, Amazon Prime Video, para pasar a incluir también contenido deportivo, además de su actual expansión al segmento alimentario tras su adquisición de Whole Foods.
Estas medidas permitieron a Amazon alcanzar un nivel estimado de más de 100 millones de miembros de Amazon Prime en EE. UU. (aproximadamente 128 millones de hogares), por lo que la firma ya presentaba una gran penetración en el negocio de suscripción. Amazon invirtió considerablemente en 2019 para ampliar y mejorar su infraestructura de entregas, pero la compañía no podía prever semejante aumento en la demanda. Estamos en un periodo estacionalmente débil en el que Amazon normalmente prescindiría de los empleados temporales que contrata para dar respuesta al incremento de la demanda antes de las vacaciones de Navidad, pero el volumen de demanda actual ha llevado a la firma a ampliar los horarios de trabajo y elevar la retribución por hora para intentar responder a la situación. En las últimas semanas, Amazon ha anunciado la incorporación de 100.000 puestos de trabajo y el aumento de los salarios por hora en EE. UU. La firma anunció la contratación de otros 75.000 trabajadores y afirmó que el repunte de la demanda conllevaría un lastre para los beneficios, dado que se aumentaban los costes de remuneración en 500 millones de dólares. A la hora de satisfacer la demanda, la compañía debe tener en cuenta la salud y seguridad de sus empleados y garantizar que se proporcionan los tiempos de cuarentena, el equipo y las bajas por enfermedad de forma adecuada. En este momento, los pedidos online están pasando a ser un servicio esencial para los más mayores y para aquellas personas que han tenido que aislarse voluntariamente, en un contexto de aplicación generalizada de políticas de distanciamiento social. El servicio de la división Amazon Web Service (AWS) ha sido igual de importante a la hora de proporcionar la infraestructura en la nube que dará soporte a las necesidades de las personas que trabajan desde casa, que abarcan desde servicios de videollamada hasta el consumo de televisión online. La cultura de Amazon se ha cimentado en una estrategia en cuyo epicentro se sitúa el cliente. La compañía se ha quedado rezagada respecto de muchos de sus competidores tanto online como offline en términos de rentabilidad, dado que ha invertido en gran medida en la calidad del servicio al cliente y ha orientado su crecimiento en torno a este concepto. La red de respuesta y logística líder que Amazon ha creado ha demostrado ser una importante ventaja para la firma y sus clientes durante la crisis de la COVID-19.
Creemos que nos encontramos en un punto de inflexión para todos los Gobiernos, sociedades y empresas, no solo para Amazon. Interactuamos de forma activa y continuada con todas las empresas en las que invertimos en términos de responsabilidad corporativa y creemos que se trata de un momento de suma importancia para garantizar un comportamiento responsable por parte de las empresas. La regulación del sector tecnológico es una parte necesaria e inevitable de la evolución, como lo ha sido siempre en los anales de la historia. Si bien esperamos que, tras la crisis, los Gobiernos sigan supervisando las operaciones y el dominio de las grandes empresas tecnológicas, también creemos que se valorarán y comprenderán en mayor medida las ventajas de la solidez financiera y la capacidad de invertir a escala que presentan las principales firmas tecnológicas del mundo.
Resulta complicado imaginar cómo habría gestionado el mundo esta crisis si hubiera ocurrido hace 20 años sin los beneficios de los pedidos online, la divulgación por Internet de información y soluciones de entretenimiento y la capacidad de trabajar y reunirse en remoto. Sin Amazon, Microsoft, Apple, Google y Facebook, habría sido mucho más complicado. Aunque las grandes empresas tecnológicas han recibido numerosas críticas —a menudo, con razón— en los últimos años, creemos que superaremos la situación actual con una visión más equilibrada y adecuada sobre la importancia que reviste la innovación para la sociedad y cómo las instituciones de la esfera privada y de la pública pueden colaborar en tiempos de crisis.
