Fernando Iglesias, CEO de Madavi, señala que desde la compañía intentan dar una serie de ventajas a sus clientes, realizando de una manera rápida y eficiente las estrategias y objetivos a llevar a cabo. Iglesias llama a su modus operandi“perfecto desorden” en el punto de contacto con los clientes, “que es cuando la gente hace lo que debe, porque quiere y porque puede, lo cual conlleva darles altísimos niveles de autonomía, para que ellos decidan que es lo mejor que pueden hacer; es creer mucho en los que están”. El directivo explica que tratan de centrarse en aquellos aspectos que los usuarios hacen de manera correcta y que destacan por encima del resto, para potenciarlos y que se extienda a aquellos ámbitos en los que más hay que mejorar.
Todo este proceso “depende de la voluntad de muchos”, porque, asegura, hay varios elementos a cubrir, y todas las personas inmersas son “tremendamente interdependientes” para hacerlo. Un elemento esencial, ya que asegura que están acostumbrados a trabajar con grupos muy numerosos, y asegurando el cumplimiento de los objetivos marcados en un tiempo muy reducido. “Para que un sistema cambie, muchos tienen que poner su energía y su talento al mismo tiempo”. De este modo, afirma, se produce una reacción en cadena, para que el resto se lo crea antes de empezar.
Un hecho que marcó un antes y un después en la compañía fue la pandemia, como explica. Pese a perder toda su clientela, entendieron la situación como una oportunidad, algo que caracteriza el pensar de la entidad, y tuvieron, en cierto modo, que reinventarse, trasladando toda la entrega de valor al ámbito online. Lo hicieron a su manera, a través de una metodología llamada “círculo expansivo". “Como la incertidumbre era tan grande, todos los días analizábamos que fue lo mejor que pasó ayer, para generar al equipo que asesoramos acción colectiva. Esto hizo que en menos de dos meses nuestra herramienta para actuar online”.
Otra de los lemas que más pueden definir su forma de pensar es que “una empresa no es un conjunto de problemas a resolver, es un potencial a activar”. Y es por ello que su manera de trabajar se puede definir mejor como “prueba y acierto”, más que la consigna de “prueba y error”: “El sistema de detectar un problema para analizarlo y resolverlo está muy bien para una máquina, pero porque hay algo roto. Pero si el sistema está vivo, no hay nada roto”. Lo más difícil de todo el proceso es tener el poder suficiente en la compañía para generar las condiciones necesarias que permitan llevarlo a cabo.
Para Iglesias, hay tres cosas que motivan a las personas de manera permanente: aprender, tener propósitos y tener alto grado de autonomía. “Cuando trabajamos, por ejemplo, con un supermercado, a los empleados les decimos: cuando estás con un cliente, tú eres el presidente de la compañía. Tienes que tomar tú esas microdecisiones para que ese cliente salga agradecido”. Asegura que cuando marcas un objetivo claro y a las personas les das autonomía, son “tremendamente responsables”, algo esencial para el éxito del procedimiento.
Trabajar desde la abundancia; basar los triunfos de las personas, empresas u organizaciones en la confianza, y potenciar la de aquellos que pasan por por un bajo momento de autoestima intentando indagar en momentos exitosos pasados para recuperar ese nivel de confianza, porque para que un sistema vivo funcione correctamente, es vital la interconexión de personas que, individualmente, sean independientes y responsables.
