En una época en la que las comunicaciones y la colaboración son un elemento clave para el éxito de las empresas (principalmente debido a la creciente dependencia de las prácticas de trabajo remoto e híbrido), es vital elegir las herramientas y la tecnología adecuadas para aumentar la productividad, lograr la satisfacción de los empleados y mejorar la experiencia de los clientes.
En el ámbito de las TIC los servicios tradicionales de telefonía están evolucionando hacia las comunicaciones a través de la red de Internet y software, aportando a las empresas nuevas formas de comunicarse con los clientes, más eficaces e intuitivas, que superan el tradicional teléfono fijo de la centralita en las mesas de trabajo.
¿Qué son las soluciones de voz integradas?
Las soluciones de voz integradas (también llamadas unificadas) son un tipo de sistema de comunicación que permite a las empresas gestionar todas sus comunicaciones de voz, dispositivos y servicios como si de uno sólo se tratase; la clave está en el nombre, integrado. Esto puede incluir teléfonos fijos, móviles, llamadas telefónicas desde el ordenador, mensajería unificada y mucho más. Las soluciones de voz integradas habitualmente también se ofrecen con capacidades de
centralita telefónica basada en la nube, también conocidos como centralita virtual, una tendencia que se está acelerando, dejando en un segundo plano los sistemas de telefonía clásicos de centralita telefónica física.
¿Cómo funciona un sistema telefónico basado en la nube?
Un sistema telefónico basado en la nube se compone de un servicio de voz a través de la red de Internet junto con un software remoto de control y gestión de las llamadas, al que se accede desde ordenadores o dispositivos telefónicos, sean fijos o móviles, evitando de este modo la instalación de las centralitas telefónicas tradicionales en las instalaciones de la empresa. Esto significa que su empresa no necesita comprar ni alojar todo el sistema en sus oficinas, sino que éste se aloja en
la infraestructura del proveedor de comunicaciones elegido. Esto tiene varias ventajas para las empresas, entre ellas:
Acceder a su sistema telefónico desde cualquier ordenador o teléfono con conexión a Internet
Añadir o eliminar fácilmente líneas telefónicas y extensiones de usuario
Eliminar los costes de inversión
Gestionar su sistema telefónico desde cualquier parte del mundo
Unificar en un único lugar todos los canales de comunicación para mejorar la atención al cliente, teléfono, email, webchat y redes sociales
Unificar la telefonía fija y móvil de la empresa
Que los los empleados en teletrabajo dispongan de su extensión telefónica
Cómo elegir la solución adecuada para su empresa
A la hora de elegir la solución de voz integrada adecuada para su empresa, hay que tener en cuenta algunos factores clave. El primero es ver la necesidad de incorporar funcionalidades avanzadas como pueden ser la grabación de llamadas, ver si es posible la integración del sistema telefónico en la nube con el CRM de la empresa para acceder a la información de sus clientes de forma más rápida, incorporar la extensión telefónica en Microsoft Teams o bien la necesidad de disponer de estadísticas para el control de llamadas.
Y, por último definir los canales a través de los cuales la empresa atiende a sus clientes, teléfono, email, webchat o redes sociales con el objetivo de incorporar funcionalidades de contact center para ofrecer una mejor experiencia en la atención a los clientes, siempre de forma unificada con el servicio de telefonía de la empresa.
Las ventajas de una solución de voz integrada
Aunque hemos enumerado algunas de las ventajas de trasladar su sistema telefónico a la nube, hay muchas más que tendrán un impacto directo en sus
empleados, su productividad y, por tanto, su éxito en alcanzar los objetivos de negocio. He aquí las cuatro principales ventajas de implantar soluciones de voz integradas:
Mejora de la comunicación
Al alojar su sistema telefónico en la nube, sus empleados podrán realizar llamadas estén donde estén, sin tener que depender del sistema de su oficina para hacerlo. Esto les ayudará a sentirse más conectados, eficientes y colaboradores. Esto es especialmente eficaz cuando se combina con una solución de mensajería instantánea y las llamadas se pueden recibir y enviar desde el mismo ordenador y desde cualquier lugar.
Mayor escalabilidad y flexibilidad
Las soluciones de voz basadas en la nube son mucho más fáciles de ampliar o reducir en función de las necesidades de su empresa. Esto es especialmente importante en tiempos de incertidumbre, crisis o simplemente para las empresas estacionales que ven un aumento de la demanda en determinados períodos.
Reducción de la huella de carbono
Los sistemas telefónicos basados en la nube pueden ayudar a reducir la huella de su empresa de varias maneras. Como las comunicaciones son más fluidas y están disponibles en cualquier lugar y en cualquier dispositivo, los empleados no tienen que viajar tanto para asistir a reuniones. Además, como el software se actualiza automáticamente y está alojado en la nube, su empresa no tiene que comprar nuevo hardware y el existente no tiene que ser sustituido con tanta frecuencia.
Mejora de la experiencia del cliente
Por último, pero no por ello menos importante, las soluciones de voz integradas pueden beneficiar la experiencia del cliente. Esto es especialmente eficaz cuando su sistema telefónico está integrado con otras plataformas de colaboración y comunicaciones, así como cuando incorpora además de la voz otros formatos como la mensajería o correo electrónico, unificando los canales de comunicación con los clientes, como es el caso del Contact Center de VozTelecom, que aumenta la satisfacción de sus clientes y de sus agentes de atención telefónica.
Las prestaciones de Contact Center del servicio de centralita virtual Centrex de VozTelecom no solo se adapta totalmente a aquellas pequeñas o medianas
empresas que quieren ofrecer un servicio de atención al cliente excelente y sin necesidad de invertir en recursos adicionales, sino que también incluye funcionalidades específicas para diferentes sectores de actividad, veamos unos ejemplos concretos.
En el sector inmobiliario, Centrex Contact Center es una herramienta clave, ya que responde a necesidades muy concretas del sector, como por ejemplo, el registro de todas las interacciones que se hacen en el Contact Center, en la ficha del cliente en el CRM. De este modo, los agentes verán todos los contactos con el cliente, por qué ha contactado con nosotros, por qué canal, quién le ha atendido o qué solución se le ha ofrecido en cada momento. Asimismo, los agentes tendrán la posibilidad de grabar todas las llamadas que deseen, por ejemplo, para temas contractuales o de pagos.
Otro sector donde el servicio de Contact Center es muy importante es en el sanitario. Centrex Contact Center permite gestionar los picos de llamadas recibidos los lunes, después del fin de semana, y no perder ninguna llamada. También, disponer de mensajes grabados para informar a los pacientes cuando todas las citas estén llenas o enviarles un recordatorio sobre la vacunación de la gripe a aquellos que puedan estar interesados.
Otro claro ejemplo es el sector de la construcción, donde podrás priorizar los emails más relevantes según quién lo envió, su asunto o ciertas palabras clave que pueda haber en el texto, facilitando la gestión a los agentes y reduciendo los tiempos de respuesta. Asimismo, todos los agentes podrán trabajar desde cualquier lugar con conexión a Internet, asegurando la continuidad del negocio y su monitorización.
