Alexa es el asistente virtual de Amazon y ahora se lleva a los hogares de la mano de Endesa, ¿qué supone una alianza así?

Nosotros llevamos bastante tiempo viendo cómo funcionan todos los asistentes virtuales y en este sentido, nos hemos fijado en Alexa porque es un dispositivo con forma, que no está exclusivamente en móviles, y que permite desarrollar una serie de cualidades que se integran con tus propios sistemas con lo que al final se convierte en un canal más de atención dentro de nuestra estrategia de multicanalidad y poder dar al cliente diferentes vías de acceso.

Es algo relevante y de hecho a los inversores les preocupa mucho cuánto están invirtiendo las empresas, no sólo en tecnología, sino también para tener a los clientes contentos.  ¿Qué supone para una compañía como Endesa la inclusión de la Inteligencia Artificial?

En este caso supone optimizar y adaptar mejor la atención al cliente a sus necesidades. En este sentido, si hablamos de Alexa no sólo tenemos un canal de atención sino un dispositivo a través del cuál controlarás toda la domótica de tu hogar. Si se conjugan ambos factores: tendrás una atención al cliente por el consumo que realiza y los importes que paga pero por otro lado podrá controlar temperatura del hogar, iluminación…  Con lo que es un todo que empodera al cliente y le da más capacidad de decisión sobre su ahorro, haciendo más eficiente el gasto energético.

Empoderar al cliente es toda una declaración de intenciones. ¿Cree que esta implementación de Alexa terminar con los denostados call centers?

No. Sé que no nos gusta acceder a los call centers, y para eso se ha creado una estrategia de digitalización en modo autoservicio. Lo que ocurre es que call centers, oficinas y canales tradicionales tendrán que seguir existiendo porque la IA llega hasta un nivel pero cuando tengas una reclamación o un problema con contratación siempre necesitas hablar con alguien.

¿Qué le preguntan los clientes a Alexa?

 

De momento la funcionalidad más demandada es principalmente el importe de la próxima factura y por los Kwh consumidos. Eso nos permite tener un input de si es un consumo mayor o menor que el del año anterior y se sepa en qué línea se están moviendo los clientes.

Contar con una herramienta con Alexa, ¿qué plus aporta a Endesa frente a la competencia?

Nosotros ahora mismo somos pioneros, somos las primera utilitie que ha sacado una skill para Endesa, estamos trabajando para poder sacar nuestro skill en Google Asistant. Realmente Alexa en EEUU ha  vendido más de 30 millones de dispositivos. Aquí se está comercializando desde el mes de noviembre y tiene un potencial de crecimiento bastante significativo con lo que queremos ofrecer un canal a través del cual todos los clientes se sientan cómodos. Incluso en un futuro no muy lejano se podrán desarrollar capacidades para que, a través de Alexa, puedas hablar con un cliente.

¿Qué veremos en los próximos años?

Principalmente se acabará haciendo con Alexa lo mismo que puedes hacer con una web o una App, interactuando por la voz. Ahora mismo es un altavoz pero se está preparando una interfaz gráfica, que tú a través de la voz puedas ejecutar determinadas instrucciones pero también con una pantalla con la que podrás ver gráficos de tu consumo, información sobre tu factura… es decir, que esto en los dos próximos años mejorará radicalmente. Aparte de esto, empieza a haber ciertas integraciones para interconectar Alexa con el call center.

¿Qué tal funciona una herramienta así en España?

Por el número de ventas de dispositivos se puede decir que ha sido el regalo estrella de estas Navidades. Nosotros llevamos apenas un mes y ya tenemos 1.000 clientes que se han dado de alta y están utilizando esta funcionalidad. A medida que estos dispositivos se metan en nuestros hogares el potencial será bastante significativo y competirá, de igual a igual, con un canal como puede ser la web o la App.