No se trata solo de una revolución estrictamente tecnológica, sino de una transformación social, económica y cultural que está produciendo modificaciones tan vertiginosas que el pasado empieza a ser una herramienta inútil para predecir el futuro. Por consiguiente, no hablemos solo de digitalización, sino de transformación digital.
Aun cuando hay amplio consenso acerca de su relevancia, lo cierto es que, sea de manera consciente, sea de manera intuitiva, frecuentemente se tiende a pensar que esta transformación es propia solo de determinados sectores o empresas. Algunos de ellos serían "naturalmente digitales", bien por haber nacido con la digitalización, bien por su facilidad "natural" para adaptarse a ella. En cambio, otros tendrían que enfrentarse, también de manera "natural", a obstáculos externos e internos poco menos que insuperables para conseguir esa adaptación y estarían, por tanto, abocados a una continua pérdida de relevancia y a una mera estrategia de supervivencia. Se estaría creando, así, una especie de economía "dual".
Me sumo, a los que consideran que la transformación digital es un fenómeno transversal que puede cambiar radicalmente cualquier tipo de actividad o negocio. Sin duda, en algunos sectores o empresas con más facilidad que en otros; pero en todos.
Las empresas eléctricas desarrollamos un negocio de raíces históricas y muchas veces considerado como tradicional o conservador. Sin embargo, en Endesa lo tenemos muy claro: la digitalización es un eje transversal de nuestra estrategia de negocio y de la transformación total de la propia empresa.
Una transformación total
Subrayo: transformación total de la empresa. Lo digo porque, también muy frecuentemente, esa misma concepción "dual", a mi juicio errónea, se traslada al interior de las propias compañías, como si hubiera en ellas "zonas” o "áreas" que serían proclives o adecuadas para asumir la transformación digital, y otras no.
La transformación promovida por la digitalización afecta y puede proporcionar amplias ventajas competitivas en un amplio abanico de facetas, tanto externas o como internas, de nuestros negocios, si es que no en todas.
En el Plan Estratégico de Endesa, y lo pongo solo como ejemplo​, contemplamos actuaciones sobre lo que podemos considerar "facilitadores" (la nube, las plataformas, la ciberseguridad) y actuaciones sobre tres ámbitos (activos, clientes y empleados). Como bien puede apreciarse, esto supone, en el fondo, actuar sobre toda la empresa.
Por ejemplo, estamos haciendo una gran apuesta por la digitalización de las redes eléctricas y, muy especialmente, por los telecontadores inteligentes; aplicamos el IoT a la gestión de nuestras centrales de generación; estamos cada vez más orientados al aprovechamiento del Big Data (en mantenimiento preventivo de instalaciones, en atención al cliente…) y a convertirnos en una “data driven organization”; somos muy activos en “blockchain” (por ejemplo, como miembros del proyecto Alaria); estamos ya aplicando la inteligencia artificial y el “machine learning”, especialmente en nuestras relaciones con clientes...
Las personas, en el centro
Sin embargo, existe el riesgo de que todos estos avances acelerados e imparables que está promoviendo la digitalización nos haga olvidar que todo esto, en última instancia, ”va de personas”, ya que su gran palanca de desarrollo está en la transformación de las personas.
Es obvio que los clientes están hoy más interconectados e informados. Buscan, y comparan proactivamente, propuestas de valor atractivas con un servicio excelente. Lo que se denomina la mejor experiencia como cliente. Y, para darles respuestas, hacen faltas nuevas estrategias, nuevos canales de comunicación y nuevas herramientas que se sustentan necesariamente en la digitalización y la capacidad de innovación. Así pues, se trata de un proceso que se retroalimenta de manera constante y creciente.
Cada vez más, las reflexiones sobre sus consecuencias van más allá y se adentran en consideración éticas, morales y de seguridad, que sería irresponsable no asumir de manera urgente y que en ocasiones se traducen bien en prejuicios, bien en actitudes acríticas. Es importante evitar unos y otras.
Lo repito: no estamos solo ante una revolución tecnológica, sino ante una transformación económica, social y cultural de proporciones hasta ahora desconocidas.
