El sector de seguros de salud ha sufrido una leve caída de la vinculación emocional de sus clientes, debido al entorno asistencial más difícil por la llegada del coronavirus y a la creciente percepción de que el seguro se está masificando, según concluye el 5º Estudio de Emociones en Seguros de Salud presentado por la consultora EMO Insights International.
La consejera delegada de EMO Insights, Elena Alfaro, ha señalado que la caída del índice EMO Index ha sido "leve" en comparación con otras industrias, pasando de una media de 45,9 puntos a 44,5 puntos, cuando el sector bancario perdió 5 puntos en el mismo periodo, aunque por causas diferentes. "Sin embargo, sí es preocupante en este sector el aumento de los oponentes", ha apuntado.
Entre las 17 compañías analizadas, ha liderado el rankign emocional Asistencia Sanitaria (61,4 puntos), seguido de Generali (56,2), FIATC (55,7), Mapfre (51), Vivaz (50,7), Sanitas (50), Santa Lucía (49,2), DKV (49,1), Agrupación Mutua (46,6), Asisa (46,1), Caser (45,7), Axa (44,4), IMQ (44,1), Catalana Occidente (41,1), Cigna (40,6), Adeslas (36,1) y Aegon (31,7).
De su lado, el director de operaciones de EMO Insights, Gonzalo Martín-Vivaldi, ha añadido que lo relevante es que la caída se produce, fundamentalmente, por un descenso en la valoración de la prestación sanitaria (petición de cita, consulta, pruebas médicas, urgencias u hospitalizaciones), "debido a un entorno asistencial más difícil por la llegada del Covid-19, pero también a una creciente percepción de que el seguro se está masificando".
El informe revela que el sector está cada vez más orientado al precio y que las emociones negativas han ganado peso en el último año, con especial protagonismo de la decepción, a causa de la progresiva percepción de masificación del servicio y el impacto del Covid-19.
A la hora de elegir aseguradora, los clientes ponen cada vez más el foco en el factor precio, que es desde hace dos años el principal motivo para seleccionar una compañía, seguido de la recomendación.
"Hay distintos factores que están empujando a que el cliente elija aseguradora cada vez más por precio: indiferenciación, proliferación de comparadores, ofertas promocionales o la mediación de agentes y bancos, entre ellos. Ahora no es un problema, porque el sector está creciendo, pero puede suponer una amenaza a futuro a la hora de vincular emocionalmente y fidelizar al cliente", ha avisado Alfaro.
Los factores más determinantes para vincular o desvincular emocionalmente al cliente del seguro de salud son la oferta y calidad de los servicios digitales y la gestión de las necesidades asistenciales de los clientes causadas por el Covid-19, según el estudio, que pone de manifiesto que los canales digitales, especialmente las apps, han ganado una importante presencia en el sector en el periodo 2019-2022, siendo el factor clave que ha sostenido emocionalmente al sector de una mayor caída y uno de los aspectos que más diferencia la experiencia entre aseguradoras.
LAS COBERTURAS DE SALUD MENTAL SON UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA
Por otro lado, el estudio pone de relieve que el 53% de los clientes desconoce las coberturas de su seguro en salud mental, lo que representa "una oportunidad de mejora, ya que los datos demuestran que su conocimiento genera vinculación en el cliente".
"Si además de conocer las coberturas relacionadas con salud mental, las ha utilizado, su vínculo emocional retrocede, lo cual es llamativo y sugiere que son consideradas insuficientes, ya que para el resto de coberturas asistenciales del seguro, su uso aumenta la vinculación emocional del cliente", ha resaltado Martín-Vivaldi.
Asimismo, la consultora ha apreciado una buena predisposición por parte del cliente para que la salud mental forme parte relevante del seguro, ya sea de forma integrativa (pagando más por su inclusión en su póliza o por más coberturas que las actuales) o de forma modular (construyendo módulos que añadir al seguro de salud base).
