El 78% de los consumidores ha reconocido haber tenido al menos una mala experiencia al comprar un producto o servicio en el último año, según el informe 'El impacto reputacional de los clientes insatisfechos', elaborado por la consultora LLYC.

En concreto, la reactivación del consumo durante 2021 y principios del 2022 y el crecimiento del 'ecommerce' desde 2020 han provocado que las reclamaciones se estén incrementando por parte de los consumidores.

Según la encuesta realizada, un 19%, casi dos de cada 10 reclamaciones, nunca se llega a resolver. Los consumidores definen como malas gestiones aquellas en las que existe falta de profesionalidad de las compañías.

Por regiones, la Comunidad de Madrid es en la que se registran más reclamaciones del consumidor, que se incrementaron en un 26% durante 2021.

"Los motivos por los que un cliente se siente insatisfecho y defraudado se reducen siempre a los mismos: la compañía no se hace responsable o el trato no es el adecuado. Lo que marca la diferencia a la ahora de gestionar la insatisfacción de un cliente o un consumidor es precisamente la comunicación", ha explicado el director senior del área de Crisis y Riesgos en LLYC, Luis González.

González ha precisado que un cliente insatisfecho "no necesariamente tiene que tener siempre razón o derecho a percibir lo que reclama, pero sin duda es el peor embajador de la marca en ese momento". "Mantener el contacto y corregir la relación con ese cliente insatisfecho es clave", ha señalado.

El informe confirma que el consumidor cada vez confía más en las experiencias de otros consumidores, por lo que la opinión de terceros es importante: un mal comentario disuade de la compra a muchos nuevos potenciales clientes.

De esta forma, el 70% de los consumidores está dispuesto a gastar más en los establecimientos si tienen una buena 'review'. Para el 47%, las opiniones 'online' son un factor determinante de compra y las categorías donde más influye es en salud y electrónica, según los datos del informe de Reseñas Online de Apache Digital.

Según el análisis de conversación digital sobre la gestión de reclamaciones de más de 300 empresas, las menciones sobre quejas en redes sociales a nivel general logran más alcance (+5,3%), las ven más usuarios que las menciones generales. Un fenómeno que se dispara en el sector de electrodomésticos (+74%) y en alimentación (+24%).

Asimismo, de los 11 sectores analizados, en cinco de ellos (transportes, banca y seguros, textil, alimentación y telecomunicaciones), más del 80% del contenido sobre reclamaciones son respuestas o elementos reenviados. Es decir, en esos sectores, las quejas en redes sociales tienen un potencial elevado de viralización.

Desde la consultora subrayan que una mala gestión de una reclamación genera un problema reputacional a medio plazo. De todos los que tuvieron al menos una mala experiencia en el último año, el 94% de ellos hizo público su descontento, ya sea con su grupo cercano de confianza, por WhatsApp, redes sociales o 'reviews'. Como mínimo, uno de cada cuatro lo hará en redes sociales o con comentarios en reseñas.

Y es que el cliente insatisfecho tiende a "castigar socialmente" a las compañías que han generado su frustración. "El cliente hace pública su queja a una marca, bien como herramienta adicional en su necesidad por encontrar una solución, o bien como castigo social cuando entiende que ha sido tratado injustamente. Es aquí cuando esa frustración puede derivar en una viralización del problema y un riesgo reputacional para las compañías", ha indicado González.

De esta forma, el sector de la banca y seguros es el más mencionado por los consumidores encuestados por LLYC como el sector por haber tenido una mala experiencia como consumidor.