Naturgy (Gas Natural) ha emprendido un revolucionario proceso de transformación en su negocio de Comercialización. La compañía ha desarrollado con éxito una nueva comercializadora basada en una plataforma digital que transforma y simplifica su relación con el cliente, ofreciendo a éste un servicio mucho más ágil, rápido y cercano que mejora su experiencia en la gestión de sus suministros energéticos. Esta evolución de la compañía se enmarca en su objetivo de convertirse en líder europeo en servicio al cliente y eficiencia en las operaciones, según se detalla en el nuevo Plan Estratégico 2025-2027 presentado recientemente al mercado.
El grupo ya ha culminado con éxito el cambio a la nueva plataforma Naturgy Clientes de todos sus consumidores domésticos del mercado liberalizado en un tiempo récord y de manera muy satisfactoria. El proceso de cambio, realizado de forma gradual y ordenado, se inició en julio de 2024 y culminó el pasado mes de febrero en el caso de los clientes residenciales, alcanzando ritmos en algunos momentos del proceso de 100.000 portabilidades diarias.
El cambio supone una transformación total en la operativa comercial de Naturgy basado en cinco grandes pilares: foco total en el cliente; simplicidad extrema; automatización de procesos; máximos niveles de exigencia; y aprovechamiento de la tecnología en un proceso de mejora permanente.
A través de la nueva plataforma digital, que incorporará progresivamente los últimos avances en Inteligencia Artificial, los clientes tendrán la posibilidad de realizar o solicitar gestiones rápidas y sencillas, así como la consulta histórica de la información detallada de consumo, facturas y gestiones realizadas. Además, el cliente podrá hacer un seguimiento en tiempo real de las gestiones abiertas con la comercializadora ​.
Para el segmento de clientes industriales, Naturgy ha desarrollado una nueva oficina virtual a través de la cual permitirá visualizar toda la información relevante de los contratos de energía; ver y descargar facturas, informes o curvas de consumo; hacer comparaciones con años anteriores; y seguir el curso de todas las solicitudes realizadas.
Mejora en la satisfacción del cliente
La nueva plataforma también supone una simplificación de todos los procesos en la operativa comercial de Naturgy. Esto dota a la compañía de una mayor flexibilidad para responder y dar solución a las necesidades de sus clientes de manera mucho más ágil.
Algunos indicadores ilustran ya esa mejora de la valoración de los clientes en su relación con la compañía. Tanto en términos de satisfacción como de resolución, los primeros resultados muestran una mejora sustancial tras la entrada en operación de nueva plataforma digital, ya que ésta permite resolver cualquier gestión de forma mucho más fácil y rápida, con independencia del canal que lo tramita.
Adicionalmente, está previsto incorporar progresivamente otras mejoras incrementales en ámbitos como la inteligencia artificial aplicada a todos los contactos y procesos de cliente, nuevas capacidades digitales de gestión de contratos y facturas, así como funcionalidades de autoservicio que permitan a los clientes monitorizar, controlar y optimizar a diario sus servicios de energía. El objetivo último es facilitar al máximo cualquier gestión a los clientes y también a los agentes que operan en los canales de atención.
La nueva comercializadora nace también con la vocación de impulsar la transición energética a través de su etiqueta A, que supone suministrar el 100% de su energía eléctrica a través de fuentes renovables.
​Sin cambios en las condiciones
Esta evolución de la comercializadora no ha implicado ningún cambio en los términos comerciales ni contractuales con los actuales clientes. La nueva comercializadora mantiene los habituales canales de comunicación, -teléfono, web, redes sociales y tiendas de cercanía, para que los clientes puedan escoger la forma de atención que prefieran. Además, esta nueva plataforma digital facilita la homogenización de la atención en todos los canales de la compañía, reforzando y complementando a la que ya se realiza en las tiendas físicas, web, redes y en el canal telefónico.​
​“La implantación de la nueva plataforma digital supone un hito en la transformación de nuestra comercializadora en todas las dimensiones. Queremos ser los mejores, usando la tecnología para entrar en un círculo virtuoso de mejor operación y excelencia en la relación con nuestros clientes”, explica Carlos Vecino, director general de Comercialización en Naturgy. ​
Modelo de relación con el cliente​
​El objetivo de Naturgy es ser un agente accesible y cercano para el cliente desde el primer momento y durante cualquier punto de su relación con la compañía. Para eso dedica un gran esfuerzo a que sus procesos y relaciones con los clientes sean claros, entendibles y trazables. ​
​Cada año, la compañía incorpora nuevos canales adaptados a los cambios tecnológicosy refuerza y mejora los medios ya existentes para proporcionar un servicio de atención que cumpla las expectativas de un cliente cada vez más exigente y mejor informado.
La premisa sobre las que se asienta el modelo de atención al cliente de Naturgy es la satisfacción del cliente, alcanzada a través de la digitalización, la automatización de los procesos, el fomento de la autogestión por parte de los clientes y la homogeneización de la atención en todos los canales para que el cliente disfrute de una experiencia única, manteniendo la importancia de los canales asistidos (tiendas y centros de atención telefónica) que son altamente valorados por segmentos específicos.
​Aliados tecnológicos para la transformación​
Naturgy ha sellado en los últimos meses varios acuerdos con empresas referentes del mundo de la tecnología que le han acompañado en este proceso de transformación. ​
​
La compañía ha dado un paso significativo en su camino hacia la transformación digital con la integración de soluciones digitales basadas en la nube de Amazon Web Services (AWS). El acuerdo entre Naturgy y AWS implementa las últimas tecnologías de cloud computing, incluyendo aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (IA) generativa, para agilizar sus procesos, facilitar la toma de decisiones basada en datos y ofrecer soluciones personalizadas a los clientes.​
Naturgy ha desplegado la plataforma Salesforce, líder mundial en soluciones CRM apoyándose en los servicios de Deloitte para su implantación.
Por último, Naturgy ha confiado en IBM Consulting y en la tecnología de SAP para emprender el desafío de desplegar un nuevo sistema de facturación y cobros basado en SAP S/4HANA for Energy & Utilities.​
La plataforma se ha diseñado con una arquitectura nativa digital y Naturgy cuenta con la colaboración de Kyndrill para la operación de toda la infraestructura.
Naturgy quiere resaltar la excelente colaboración entre todos los equipos y partners involucrados como clave para el éxito del proyecto.
