A parte de todas las consecuencias económicas que han derivado de la crisis del coronavirus, esta pandemia nos ha dejado algunos cambios más en otros aspectos de la sociedad que, no solo van a cambiar, sino que, además, van evolucionar a un rimo mucho mayor a partir de ahora. Es el caso de la tecnología y el proceso de digitalización que se ha impuesto en la mayoría de compañías desde el confinamiento en 2020.

Meinrad Spenger, CEO del Grupo MASMOVIL, nos cuenta cómo ha llevado a cabo este proceso la compañía de telecomunicaciones, “los pilares principales de la digitalización para MásMóvil incluyen la conectividad y ampliar la cobertura en todos los lugares de España y también en el ámbito rural”.

En este sentido, MásMóvil ha sido muy activo en los últimos años y ha invertido 2.000 millones de euros, principalmente en la infraestructura y la fibra y, “gran parte de ello, en el ámbito rural”.

Pero a parte de la conectividad, para MásMóvil también es muy importante la cultura, separar la digitalización de un ambiente digital, es decir, hacerlo algo accesible y entendible.  

Por su puesto, los equipos tanto técnicos como humanos son también un punto a tener en cuenta dentro de este proceso de digitalización, “vivimos en MásMóvil con más del 60% de nuestra plantilla” asegura Spenger, y añade que “tenemos equipos responsables para los procesos end to end”, algo que según él “es muy importante si una empresa quiere avanzar en la llamada digitalización”.

Dentro de este proceso de transformación digital se encuentra la automatización de los datos, “los datos tienen que ser la base de nuestras decisiones y para ello primero tienen que estar disponibles”.

Como bien dice el CEO del Grupo MásMóvil, los datos deben estar disponibles, completos y correctos, “esto muchas veces cuesta un esfuerzo enorme, pero este esfuerzo es necesario si de verdad queremos tomar nuestras decisiones de forma objetiva” y, “para ello necesitamos también un talento analítico que sepa tratar los datos, analizarlos y hacer las conclusiones adecuadas”.

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El tercer pilar fundamental para MásMóvil, relacionado con la digitalización, “es la experiencia del cliente y su mejora continua”. Para ello, en MásMóvil hacen un seguimiento individual del servicio y la calidad que recibe cada uno de sus clientes, “esto no solamente en las dimensiones de redes, la velocidad de internet o el número de llamadas cortadas por clientes, sino también de otros factores como puede ser el tiempo de espera en el coche o la volatilidad en la factura de los clientes” de esta manera, “con este análisis sabemos cada mes, cada hora o cada día qué cliente ha recibido un servicio no adecuado”.

Gracias a todo esto, la compañía ha logrado reducir en los primeros meses del año, el número de estos clientes que no han recibido un servicio perfecto en más del 36%, “y seguimos mejorando porque este es nuestro compromiso”.

“Nuestra visión es muy sencilla, queremos ser los mejores en la experiencia de los clientes, queremos tener los clientes más satisfechos y la digitalización es un vehículo para lograrlo”, sentencia Spenger.

Por último, otro aspecto a tener en cuenta es la excelencia en los productos y servicios que se ofrecen, “algo muy importante es la excelencia en la presencia online, lo que significa que queremos tener páginas webs y app que funcionan y que estén valorados” y confían en que “esta excelencia online nos permita lanzar y ofrecer nuevos servicios”.

En el caso de MásMóvil se puede ver cómo han entrado ya en varios negocios, como en la energía 100% verde, en la telemedicina -emitiendo recetas electrónicas y enviando medicinas a los domicilios -, el consumer finance y los préstamos personales que ofrecen, “todos estos servicios nuevos adicionales ya son más de un millón”.

“Todo esto, la conectividad como fundamento base, la cultura, la importancia de saber tratar los datos y usarlos para las decisiones, la mejora para la experiencia de los clientes y la experiencia online, son nuestros pilares de cómo nosotros entendemos la digitalización”.

Entre las ventajas y beneficios que MásMóvil destaca de este movimiento hacia un entorno digital, Meinrad Spenger resalta, “nos hace más eficientes, gastamos menos” además, “esta automatización nos permite ser más exactos”. Por otro lado, asegura, “nos hace más rápidos en la toma de decisiones” y “más flexibles” a la hora de hacer cambio en los servicios. Y, por último, “nos hace más sencillos de entender, lo que aumenta el uso y la satisfacción de los clientes”

“Por tanto, la digitalización tiene muchos beneficios y aquí en MásMóvil estamos comprometidos a empujar esta digitalización para el bien de nuestros clientes, nuestra empresa y también para el cliente España”, sentencia el CEO del Grupo MásMóvil.