Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto y optimización de la fuerza de trabajo en empresas acaba de anunciar el lanzamiento de Unified IP 7.1 (cuyo nombre en clave es Tiburón Tigre), una extensión de la solución Unified IP 7 que dota de poder a las soluciones de interacción multicanal de Aspect para el contacto con el cliente. La familia Unified IP 7 de Aspect incluye funcionalidades que dan respuesta a lo que muchas compañías consideran que es uno de los mayores retos de una empresa: administrar y ofrecer de forma efectiva una experiencia diferenciada al cliente en un contexto en el que el consumidor demanda diferentes alternativas en los canales de comunicación, como las redes sociales.

Una de las funcionalidades de la plataforma Unified IP 7 de Aspect, la integración de las redes sociales como canal de comunicación, permite a las compañías integrar el diálogo social en el contact center y establecer normas en el flujo de trabajo, analizar el rendimiento del call center, y disponer de capacidades de optimización de la fuerza de trabajo para la comunicación basada en redes sociales. El lanzamiento de la versión 7.1 aporta una mayor flexibilidad y eficiencia para el contacto inbound multicanal consiguiendo minimizar los tiempos y esfuerzos del cliente, haciendo que alcanzar un compromiso sea más simple. La solución permite a los clientes ofrecer experiencias consistentes a través de todos los canales de comunicación, creando una única experiencia continua de autoservicio a través de servicio de asistencia. De acuerdo con un estudio llevado a cabo por Forrester Consulting para Aspect, un 58% de los responsables de la estrategia de los servicios de atención al cliente de las empresas valoran a sus organizaciones con una puntuación muy pobre en el campo de la comunicación social, admitiendo que en comparación con otras capacidades del negocio, el campo de las redes sociales social es donde son menos competentes. 

El estudio de Forrester establece que "Los responsables de los centros de contacto reconocen los retos y oportunidades que supone la oferta de un servicio consistente a través de todos los canales. Los clientes demandan y esperan respuestas consistentes y con valor añadido a través de cualquier medio. También esperan poder comenzar una interacción usando un canal determinado, y completarla usando otro canal sin tener que comenzar de nuevo la conversación. Un 32% de los agentes de centros de contacto entrevistados exponen que no tienen acceso a los contenidos adecuados para dar respuesta a los clientes de manera consistente."

Incremento de la productividad de los agentes mediante enrutamiento dinámico basado en las habilidades y análisis de información contextual

 

A medida que las compañías dan respuesta a la demanda de los consumidores de disponer de un servicio de gran calidad, muchos están implementando enfoques personalizados para asegurarse de que los clientes entran en contacto con agentes que saben de antemano su historial o tienen acceso a información específica de ese cliente en concreto. De hecho, el informe de Forrester y Aspect concluye que un 64% de los encuestados opina que desviar las consultas al agente más adecuado del centro de contacto de la manera más eficiente es una de las prioridades más importantes. La familia de soluciones Unified IP 7 incluye una serie de funcionalidades para dinámicas inbound, con un enrutamiento basado en habilidades y reglas para asegurar que el agente adecuado atiende al cliente adecuado con el fin de lograr una experiencia de cliente consistente y también para lograr aumentar la productividad del agente. Esta funcionalidad ya está disponible para el enrutamiento del buzón de voz, permitiendo a las compañías poner en cola, priorizar y enrutar los mensajes como si se tratara de una llamada.

 

"Como proveedor de servicios de aplicaciones de Aspect, estamos muy impresionados con esta sencilla actualización y con la mejora de la usabilidad que aporta Aspect Unified IP 7.1," comenta Rocky Livingston, CIO de USAN. "Las capacidades avanzadas como la funcionalidad de enrutamiento basado en habilidades y el servicio inbound dinámico que aporta este lanzamiento han sido cruciales a la hora de ayudarnos a cerrar nuevas oportunidades de negocio para USAN. Estas características han generado grandes ventas para los clientes que buscaban una solución rica y geográficamente redundante."

 

"¿Por qué le hemos puesto de nombre clave de tiburón tigre? Por su habilidad de mantener a los clientes ágiles y en constante avance; Unified IP 7.1 es una solución de administración de la interacción que permite a las organizaciones navegar astutamente a través de los desafíos de la gestión eficaz de la interacción con el cliente," comenta Michael Regan, vicepresidente senior de investigación y desarrollo de Aspect. "Aspect Unified IP 7.1 viene con una serie de funcionalidades avanzadas que aprovechan plenamente la alta disponibilidad de su arquitectura escalable. Pero el tiburón tigre no sólo hace alusión al gran número de capacidades de próxima generación, sino que también se trata de la calidad integrada en todas y cada uno de ellas."

 

Los centros de contacto tienen que lidiar con la creciente demanda de los consumidores de interacciones sin interrupciones y multicanal. El objetivo de Aspect es ofrecer a las empresas una solución que les permita ofrecer una experiencia excepcional al cliente.

 

Se han añadido nuevas capacidades a Aspect Unified IP 7.1, entre las que se incluyen:

 

·         Ampliación de las capacidades de cumplimiento de alcance proactivo, que ayudan a nuestros clientes a cumplir con los recientes requisitos gubernamentales y evitar costosas multas.

·         Una inversión agresiva en calidad y rendimiento ayudarán a satisfacer las expectativas del cliente respecto la estabilidad del producto y la resistencia.

·         Mejora de las capacidades inbound para entregar servicios de contacto superior diferenciados que ayudarán a ofrecer mejores experiencias al cliente.

 

Unified IP 7.1 de Aspect ya está disponible globalmente. Para saber más sobre Unified IP 7.1, pulse aquí.

 

Acerca de Aspect

Aspect construye relaciones entre compañía y cliente a través de la combinación de software de contacto con el cliente y las soluciones de plataforma de Microsoft junto con workforce optimization para la empresa. Para más información, visite www.aspect.com.

 

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