Goirigolzarri realizó estas declaraciones durante su intervención en el IV Congreso Nacional de Directivos, organizado por la Asociación para el Progreso de la Dirección (APD) en Madrid, en la que abordó la transformación del sistema financiero.

 
El presidente de Bankia partió de la constatación fehaciente de que “el cliente incrementa su nivel de satisfacción de forma radical si tiene un interlocutor de referencia en su entidad bancaria que, además, sea proactivo en su asesoramiento”.
 
Ante esta realidad, invertir en el conocimiento de los clientes “es la única forma de que el asesoramiento se ajuste a sus expectativas y, por tanto, sea valorado por el mismo”, añadió. Todo ello “es especialmente importante en un mercado con características muy distintas entre los distintos grupos de clientes”.
 
Además, esta inversión permite que “los contactos de los gestores de los bancos sean más eficientes” y “puedan atender de forma excelente a muchos más clientes de los que lo hacen ahora”, lo cual “es clave para la rentabilidad” de las entidades en el futuro.

 
Así, ante los retos que se le presentan por delante al sector financiero, “se debe responder con un creciente entendimiento de las necesidades de los clientes y una mayor flexibilidad y rapidez de reacción”, indicó el presidente de Bankia. Reconoció que “de esto se habla poco”, pero defendió que “va a ser una palanca clave en la transformación de nuestro sector”.
 
La red será clave en un modelo multicanal
 
Otra de las claves a la hora de afrontar los próximos años será la adaptación de la red de distribución a un modelo multicanal. “Debemos pensar en ella como una fuente de ventajas competitivas”, ya que en el futuro “lo que tendremos será un modelo de interacciones múltiples en distintos canales con nuestros clientes”.
 
Según el presidente de Bankia, “este modelo híbrido es el que debemos desarrollar para el futuro”, que se focaliza como “el gran reto estratégico que tenemos por delante las entidades financieras”.
 
Para Goirigolzarri, “las entidades triunfadoras serán aquellas que respondan al reto de adaptarse a las crecientes exigencias de multicanalidad de los clientes” y, además, “aquellas cuyos equipos estén más motivados, comprometidos y cercanos a los clientes”.
 
Por todo ello, en este futuro, “con un sistema de distribución crecientemente híbrido y en un contexto de creciente tecnologización, las personas, los equipos, seguirán siendo clave del negocio”, concluyó Goirigolzarri.