Goirigolzarri, que participó hoy en un almuerzo coloquio organizado por la APD en Barcelona, afirmó que una de las metas del segundo plan estratégico es que Bankia sea vista por los consumidores como una entidad “cercana, sencilla y transparente”.
“Este posicionamiento afecta a todos los aspectos de la actividad de la entidad”, añadió, “desde el diseño de productos, que pretendemos sea sencillo de entender, transparente y sin letra pequeña, hasta la configuración de nuestros canales virtuales o el diálogo con nuestros clientes”.
Goirigolzarri manifestó que Bankia es hoy el banco más eficiente de España, “pero debemos continuar siéndolo” si queremos conseguir estos objetivos, ya que “conseguir la mejor propuesta del mercado en términos de calidad de servicio con un precio competitivo conduce a la necesidad de ser un banco muy eficiente”.
En el nuevo entorno en el que se mueve la banca, “la variable clave para un banco va a ser la eficiencia, y el instrumento capital para conseguirla va a ser la digitalización”, afirmó el presidente de Bankia. En este sentido “la tecnología va a jugar un papel clave en la búsqueda de una reducción radical del coste de los procesos”.
Para Goirigolzarri, “la mejora de la productividad pasa por la simplificación de procesos, la automatización y el outsourcing de los mismos”, lo que constituye el primero de los dos vectores estratégicos de futuro.
Multicanalidad
El segundo vector estratégico para la entidad es la multicanalidad. “Las entidades vencedoras serán aquellas que, respondiendo a las demandas crecientes de los clientes en los canales virtuales, sepan adaptar sus redes tradicionales y combinar la multicanalidad”, según Goirigolzarri.
A día de hoy, “un tercio de los clientes de Bankia son multicanal”, “el 46% de los créditos al consumo se contratan por internet o en el cajero”, y “sólo el 11% de las operaciones transaccionales se realizan en oficinas”, manifestó Goirigolzarri. Pero esta realidad no debe hacer olvidar que “el 86% de las plantillas del sistema bancario trabaja en oficinas, y que éstas concentran casi el 60% del resto de los gastos generales”.
Por ello, “el gran reto de la banca para los próximos cinco o diez años es cómo se pone en valor esa capacidad instalada, que deberá irse adaptando”, manifestó el presidente de Bankia, quien afirmó que “en los próximos años la banca seguirá teniendo un sistema híbrido”.
Ante ello, “estamos trabajando fuertemente en la segmentación de la red de oficinas y en la combinación de los gestores remotos y los gestores personales, al tiempo que estamos invirtiendo masivamente en conocer los comportamientos de nuestra clientela”, explicó Goirigolzarri.
El presidente de Bankia puso en valor “el enorme proceso de transformación” que ha vivido el sector desde 2012, que ha abordado una fuerte consolidación para aumentar el tamaño de las entidades, un gran esfuerzo financiero, provisionando una cantidad equivalente al 30% del PIB español, y un duro proceso de ajuste, con el cierre de 15.000 oficinas y la reducción de casi 84.000 trabajadores, el 30% de las plantillas.
Durante este periodo, Goirigolzarri recordó que “Bankia ha implementado un plan de reestructuración muy exigente, ha normalizado su acceso a los mercados, ha comenzado la devolución de ayudas por un total de 1.627 millones de euros y ha cumplido los objetivos del plan estratégico”, para concluir 2015 como “el banco con mejor eficiencia, mayor nivel de solvencia, mayor rentabilidad sobre fondos propios, y el que consiguió mayores beneficios en España”, entre las seis grandes entidades.