Corred que se agota el papel higiénico

Corría el mes de marzo de 2020 y, prácticamente sin previo aviso, nos sobrevino un confinamiento que implicó que miles de trabajadores fueron enviados a trabajar desde casa prácticamente de un día para otro. No hubo preparación para el cambio, ni formación en la utilización de los nuevos sistemas, ni tiempo para la adaptación. No hubo alternativa. Se trataba de un cambio impuesto de forma externa, debido a unas circunstancias extremas que no se habían conocido con anterioridad.

Los que tuvimos la suerte de trabajar en departamentos de IT en esa época, vimos cómo surgió un cambio radical en los servicios y soportes que había que dar, y todo en cuestión de días. En muchas organizaciones, los equipos de IT tuvieron que trabajar a destajo para preparar puestos de trabajo remoto por primera vez.

En muchas ocasiones los cambios vienen impuestos por factores externos. Es una buena excusa para escurrir las responsabilidades, pero la gestión del cambio debe realizarse de manera proactiva siempre que se pueda, y de forma reactiva en caso contrario.

La “panacea” del teletrabajo

Recuerdo que por aquella época las conversaciones, en general, trataban sobre lo genial que era trabajar desde casa, evitando madrugones, atascos y aglomeraciones en el metro… desayunando frente al ordenador, en muchos casos con el pijama todavía puesto.

Sin embargo, el gestor del cambio que hay en mí, buscó alguna opinión negativa. No por pesimismo, sino porque no hay casi ningún cambio que se perciba de forma absolutamente positiva por todo el mundo. Siempre hay alguna persona a la que le genera dudas o alguna inquietud.

No tuve que buscar mucho. Enseguida hubo compañeros que me comentaban que la conexión a internet de sus casas no soportaba algunas de las herramientas con las que tenía que trabajar, o que no se terminaban de acostumbrar a trabajar con sus equipos sin verles las caras. Otros se quejaban de que no tenían aire acondicionado como en la oficina. Y muchos se encontraron con que los peques de la casa no entendías que sus padres y madres estuvieran en casa, pero no tuvieran tiempo para jugar con ellos.

Las percepciones frente a los cambios siempre son dispares. Los cambios suelen generar inquietud e incluso los cambios más positivos a priori tendrán antagonistas.

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No todo lo que brilla es oro

Después de meses obligados a quedarnos en casa, trabajando en remoto, sin apenas contacto humano fuera de las burbujas de familiares o compañeros de piso, hubo un cambio en la tendencia de pensamiento general: incluso aquellos que veían el trabajo en remoto como la panacea, se dieron cuenta de que la realidad no era tan idílica. Como animales sociales que somos, prácticamente todos terminaban echando de menos a los compañeros, las charlas de pasillo, la pausa del café o el chascarrillo en el cuarto de la impresora. Incluso muchos consultores que trabajaban en oficinas de cliente notaron que era mucho más complicado conocer a fondo sus organizaciones y sus problemáticas, por la dificultad de hacer networking en remoto.

Además, las opiniones negativas que había escuchado a unas pocas personas al principio se fueron haciendo más generalizadas. Los seres humanos somos seres sociales y, aun manteniendo la distancia, siguió habiendo comunicación e intercambio de ideas entre compañeros. No en vano, el cotilleo se considera una de las formas de integración social más efectivas.

Según un estudio de la Cámara de Comercio presentado en septiembre de 2020, el 84% de las personas que han experimentado el trabajo en oficina y en remoto, preferían una combinación entre ambos y la flexibilidad que ello conlleva.

Las percepciones frente a los cambios pueden variar en el tiempo. Siempre se debe monitorizar el feedback de aquellos que sufren el cambio. Lo ideal es que los antagonistas terminen siendo promotores del cambio, pero puede ocurrir lo contrario. Los seres humanos somos animales sociales y las opiniones se extienden rápidamente dentro de una comunidad.

¿Y qué tiene que ver esto con mi proyecto?

Decía Zigmund Bauman que vivimos en un mundo de modernidad líquida. Hemos pasado de un mundo de estructuras sólidas a un entorno cambiante, sin estabilidad… líquido. Digamos que hemos sufrido un proceso de deshielo estructural.

El término de “entornos VUCA” se ha puesto muy de moda últimamente. Se trata de un término acuñado por el ejército de EEUU durante la Guerra Fría y que no se empezó a utilizar en el mundo empresarial hasta el siglo XXI.

El incremento del uso de este término indica lo cambiante que es el mundo hoy en día, haciendo referencia a la volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad (volatility, uncertainty, complexity, ambiguity por sus siglas en inglés).

Hoy en día, todo el mundo acepta que los entornos en los que se desarrollan los proyectos son muy cambiantes (de ahí lo de “entornos VUCA”). Esto implica que El Cambio (con mayúscula, como una entidad con nombre propio) ha ganado mucha importancia, y la Gestión del Cambio se ha establecido como una disciplina en auge.

Los cambios provocados por la pandemia de SARS-CoV-2 son un claro ejemplo de estos entornos VUCA. ¡Y afectaron a innumerables proyectos en todo el mundo!

La mayoría de las metodologías de gestión del cambio, nos ofrecen herramientas para anticiparnos ellos. En Izertis, ponemos la Gestión del Cambio en el centro de nuestros proyectos de implantación. Con una Estrategia de Cambio Participativo 360ª probada con éxito en numerosos clientes, en la que implicamos a todos los niveles de la organización.

Ponemos a disposición de nuestros clientes un amplio equipo de consultores expertos en Gestión del Cambio y certificados en la metodología HUCMI, que garantizan la aplicación de nuestro enfoque a lo largo de todas las fases del proyecto, así como la gestión de todos los cambios que sean necesarios, se hayan podido anticipar o no.

Lecciones por aprender: ¿qué podíamos haber hecho mejor?

Mirando atrás siempre es más sencillo criticar y decir “se debería haber…”

Es fácil decir que se podía haber anticipado el cambio que se nos venía encima, viendo la evolución de países que iban pasando por las mismas fases antes que nosotros. En realidad, en marzo de 2020 había mucho desconocimiento, mucha desinformación y era difícil anticiparse a nada.

Lo que sí había que hacer, una vez decretado el confinamiento y establecido el trabajo en remoto, era dar apoyo a los trabajadores que lo necesitaran: tanto a los técnicos que hicieron jornadas eternas preparando todo, como a los usuarios que se vieron trabajando a través de una pantalla por primera vez. Establecer actividades de formación para acceso en remoto a plataformas online, utilización de VPNs y de herramientas de comunicación (“perdona, ¿cuál dices que era mi contraseña de Teams?”); comunicar las mejores prácticas al utilizar videollamadas (“por favor, que silencie el micrófono el que acaba de tirar de la cadena”); consejos para la conciliación de la vida laboral en un entorno diferente (“¿que ya es jueves? La última vez que me duché era sábado…”).

A esto se le llama gestión del cambio reactiva. Se trata, en definitiva, de escuchar las inquietudes de la gente, y reaccionar a ellas.

Y lo más importante: esto se debe realizar de manera continua, ya que las percepciones pueden cambiar y pueden surgir nuevas inquietudes entre la gente.

Conclusiones

Aprendamos de lo que nos ha pasado en el último año y medio. La mejor gestión del cambio siempre es de carácter proactivo, pero en ocasiones hay que adaptarse a las circunstancias impuestas de manera imprevista.