Combatir la exclusión financiera en las zonas rurales más aisladas, la conocida como España vaciada, es uno de los objetivos prioritarios de los bancos, que como solución han puesto en marcha canales alternativos a la tradicional oficina. Uno de ellos son los agentes financieros, profesionales con experiencia en el sector que acercan los servicios bancarios a los clientes que viven en poblaciones sin sucursal bancaria.
Banco Santander es una de las entidades que está reforzando esta red. El banco cántabro tiene ya 1.182 agentes financieros. En lo que va de año, el grupo ha fichado a cerca de 500 nuevos agentes y podría sobrepasar los 600 al final de año. La mayor parte están en poblaciones inferiores a 10.000 habitantes, donde hay censadas unos 2,9 millones de personas. De esta cifra, cerca de 560.000 son clientes activos del banco.
Los agentes financieros son profesionales (diplomados o licenciados en Administración de Empresas) capaces de ofrecer asesoramiento a los clientes y todos los servicios y productos del banco. Además, cuentan con una formación integral y continua. Ser agente en la entidad permite dirigir un negocio propio, pero con la tutela de Santander, por lo que se puede tener el know how del banco cántabro. Cuentan con autonomía en la gestión diaria del trabajo, contando con el apoyo directo de un responsable territorial o del director de zona.
Casi todas las oficinas de agentes financieros se encuentran en zonas rurales, concretamente entre un 80% y un 90%. Según un reciente informe de AFI sobre la inclusión financiera en España, en las dos últimas décadas, la población de los municipios más pequeños (1.000 habitantes o menos) ha caído un 8,9%. Una tendencia que provoca escasez de recursos y dificulta el acceso a servicios que están sobradamente cubiertos en las grandes ciudades.
Otro medio para acercar la banca a las poblaciones más pequeñas son los canales digitales. En este sentido, Banco Santander ha desarrollado una red de más de mil gestores digitales a través de Santander Personal. Este canal da servicio a 1,6 millones de personas (particulares, Select, autónomos, microempresas y pymes) con las mismas funciones y calidad que en una oficina. Los clientes pueden contactar con los gestores por teléfono, correo electrónico, videollamada o chatear con ellos. El servicio se puede contratar a través de la web o de la app del banco y está disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana.
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La importancia del uso de los canales digitales se refleja en que, en el caso de la entidad cántabra, un 54% de los clientes operan online en las poblaciones donde Santander no cuenta con sucursal. En total, el grupo cántabro tiene ya 5,3 millones de clientes digitales en España, que se conectan más de 22 veces al mes a la app y la web del banco, lo que supone que el 65% de sus usuarios activos son clientes digitales. En el primer semestre de 2021, el 52% de las ventas se realizaron mediante canales digitales (un 44% en el primer semestre de 2020) y los clientes digitales superan los 45 millones, con un aumento del 14% interanual, según datos del informe financiero del banco del primer semestre. Solo en los últimos doce meses, Santander ha ganado cinco millones de clientes digitales. “La digitalización representa una oportunidad enorme para crecer, reforzar el sistema financiero, llegar a más personas, aumentar la inclusión financiera…”, afirmó la presidenta del banco, Ana Botín, en su intervención en la última conferencia del Foro Económico Mundial.
Por último, la entidad que preside Ana Botín ha cerrado alianzas (Correos y Prosegur) o reforzando acuerdos (Mapfre) para aumentar la atención en los pueblos. A través de su alianza con Correos, los carteros pueden llevar dinero a cualquier domicilio de España y los clientes pueden retirar efectivo en todos los puntos de atención la compañía postal. Con ello, el banco consigue ofrecer servicios financieros básicos en los 4.675 puntos de atención con los que cuenta Correos y acerca los servicios básicos a 1.500 municipios más. De la mano de Prosegur, ofrece el servicio Cash Today para dar solución a los problemas de efectivo en negocios pequeños. Se trata del primer servicio digital de custodia y gestión de efectivo para los negocios y funciona como una caja fuerte inteligente que facilita el abono inmediato en cuenta del efectivo recaudado en los negocios con todas las garantías. Y con su socio Mapfre ha ampliado la atención financiera. Cada punto de venta de la aseguradora (dispone de una red de 3.000 oficinas), tiene asignada una oficina tutora de la entidad, que cuenta con el apoyo de los equipos de gestión remota de ventas digitales.
Todos estos esfuerzos por hacer que los servicios financieros sean más accesibles han tenido recientemente el reconocimiento de la revista británica Euromoney, que ha premiado a la entidad como el Mejor Banco del Mundo en Inclusión Financiera en sus Global Awards for Excellence 2021 (Premios Globales a la Excelencia de 2021). El pasado mes de agosto, la prestigiosa revista The Banker también galardonó al Santander como el banco más innovador por sus iniciativas de inclusión financiera, destacando el acuerdo alcanzado con Correos en España.